De ondernemers die klanten betalen om slechte recensies weg te halen

Een tijdje geleden bestelde ik sushi, maar die sushi werd veel te laat bezorgd. Tot zover is dit geen interessant verhaal. Maar nadat ik een kritische review had achtergelaten op Thuisbezorgd.nl ("sushi was lekker, maar wel heel laat"), nam het een interessante wending.

Rond 22.30 uur werd ik gebeld door ene Ming. Ming bleek de uitbater van het Amsterdamse sushirestaurant waar ik die avond had besteld. Hij vertelde dat hij het vervelend vond dat ik zo lang had moeten wachten en bood me een gratis nieuwe bestelling aan. Dankbaar nam ik zijn zoenoffer aan. Want wie zegt er nee tegen gratis eten, laat staan sushi?

Maar wacht, Ming was nog niet uitgepraat. "Ik wil u vragen of u in ruil hiervoor uw recensie wilt laten weghalen."

De vriendelijke Ming was eigenlijk heel gewiekst bezig. Zijn aanbod was niet alleen een goedmakertje, maar ook een poging zijn ratings op Thuisbezorgd – een volle vijf sterren – op peil te houden.

Omdat ik zijn aanbod al had geaccepteerd, kon ik niet echt meer terug. Maar ook als ik zijn plannetje vooraf had geweten had ik waarschijnlijk wel ingestemd. Ik herhaal: GRATIS SUSHI.

Ming gaf aan Thuisbezorgd door dat de klacht was afgehandeld, waarna Thuisbezorgd me mailde om te bevestigen dat de review kon worden verwijderd.

Een paar weken later besloot ik mijn gratis bestelling te innen, en zowaar ging het opnieuw mis. Dit keer was de bezorger de drankjes vergeten. In blijde verwachting kwakte ik weer kritiek op Thuisbezorgd, en al gauw hing Ming weer aan de lijn. Opnieuw sloten we een dealtje. Ik begon inmiddels een lichte gewetensnood te voelen.

Op Twitter vraag ik of mensen vergelijkbare ervaringen hebben, en dat blijkt het geval. Restaurants in Deventer, Tilburg en Den Haag worden genoemd.

Sociologiestudent Justine van de Beek (20) blijkt hetzelfde te hebben meegemaakt bij een andere vestiging van Mings sushi-imperium. Haar bestelling was uren te laat, ze schreef een boze recensie, waarna ze telefonisch een tegoedbon kreeg aangeboden als ze haar review ongedaan zou maken. Ze stemde in, maar had daarna wel een beetje het gevoel dat ze "haar ziel had verkocht".

Niet alleen restaurants doen dit. Ngo-medewerker Marjolein Schut (29) werd een paar jaar geleden "omgekocht" door een hostel in Istanbul dat ze vanwege geluidsoverlast negatief had beoordeeld, vertelt ze. "De eigenaar mailde later dat hij 150 euro wilde compenseren als ik mijn review door Hostelworld zou laten weghalen. Ik dacht eerst: shit, dit is eigenlijk een principekwestie. Maar ik heb toch voor het geld gekozen. Ik was toen ook nog student."

Nog een voorbeeld: webwinkels. Student Journalistiek Lisa Konings (19) vertelt dat ze regelmatig bestelt bij de Chinese webwinkelgigant AliExpres en al een paar keer is gevraagd om haar negatieve reviews weg te halen in ruil voor een vervangend product.

Het is moreel een grijs gebied. Het is begrijpelijk dat de ondernemer wil dat zijn slechte service niet in de reviews komt, maar die reviews zijn wel bedoeld om anderen precies daarvoor te waarschuwen. Logisch dat je als klant graag je gratis maaltijd of paar tientjes retour pakt, maar je laat je in zekere zin wel omkopen. "Als dit veel gebeurt, zijn reviews dus niet meer betrouwbaar," zegt Marjolein Schut. "In de toekomst zou ik eerder principieel zijn."

Ik bel Ming op om te vragen hoe vaak hij ontevreden klanten paait, en of hij daar zijn perfecte score op Thuisbezorgd aan dankt. Zijn eerste reactie: "Zit er voor ons een voordeel aan dit interview?" Het onderstreept maar dat we hier te maken hebben met een geslepen ondernemer. Ming vraagt me de volgende dag terug te bellen, maar is vervolgens de rest van de week onbereikbaar. Ook een andere restauranteigenaar die ik over dit onderwerp bel, smijt de hoorn op de haak. Jammer, maar ook wel begrijpelijk dat deze mensen niet met VICE Money over hun trucjes gaan lopen kletsen.

Thuisbezorgd is "niet bekend" met de tactiek van Ming en co. "Maar in het algemeen staat het een restaurant vrij om contact met een klant op te nemen," zegt woordvoerder Imad Qutob. Het aantal reviews dat om welke reden dan ook wordt verwijderd is een heel klein percentage, zegt hij.

Vindt hij dat de ratings van restaurants onbetrouwbaarder worden als lage beoordelingen in de doofpot worden gestopt? Hij aarzelt. "Service is sowieso een momentopname. En daarnaast laten mensen die ontevreden zijn eerder een review achter dan mensen die tevreden zijn. Het is een beetje dubbel voor ons. Wij zijn zelf ook niet gebaat bij slechte reviews, want wij willen dat klanten blij zijn. Maar als het veel zou voorkomen, is het misschien beter om een negatieve review te laten staan, met de vermelding erbij dat het restaurant de fout heeft goedgemaakt."

Wat zou Qutob zelf doen als hij een gratis bestelling aangeboden zou krijgen? "Ik zou mijn recensie niet weghalen, maar zou wel die gratis bestelling willen."

Na het gesprek stel ik mezelf dezelfde vraag. Wat zou ik in de toekomst in deze situatie doen? Zou ik opnieuw een dealtje sluiten met Ming? Als het alleen om een iets te laten bezorging gaat, misschien wel. Maar als het echt mis gaat bij een levering of bestelling moet je een review eigenlijk laten staan.